Jefe de Calidad para Contact Center

UpCom DTS premiada como una de las mejores empresas de Chile durante los años 2018-2019-2020, se encuentra en la búsqueda de un/a JEFE DE CALIDAD, con sólidas habilidades en el área, manejo de normas de calidad ISO 9001:2015 y conocimiento comprobado en la industria de Contact Center & Business Intelligence. Objetivo: Coordinar acciones con su equipo de trabajo, que garanticen

el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio y mantener un nivel de satisfacción óptimo con cada uno de nuestros clientes.
Funciones:
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de atención y ejecución de todos los procesos/flujos del Contact Center, Back Office, Mesa de Ayuda, a través de la medición de atenciones realizadas por los Ejecutivos y generación de reportes que permitan apoyar a las distintas áreas.
• Detectar y reducir brechas entre las metas esperadas y el resultado obtenido.
• Detectar y levantar oportunidades de mejora en la atención, flujos y procesos con foco en la experiencia del cliente.
• Actualización de la base de datos de los analistas de calidad vigentes.
• Coordinación y gestión de auditorías de llamadas en modalidad Mystery Calling.
• Verificar la realización de análisis de datos de las muestras de llamadas.
• En base a los resultados, coordinar y guiar la retroalimentación respectiva (Coaching de calidad).
• Realizar informes técnicos a ese respecto.
• Seguimiento de resultados: Encuestas Satisfacción, EPA, otros.
• Participar en reuniones de presentación de cierres a clientes.
• Calibración de evaluaciones de los servicios.
• Diseño y despliegue de planes de reconocimiento y motivacionales.
• Control de documentación y envío de informes para Certificación de Calidad (Normas ISO).
• Dimensionamiento de Calidad para soportar nuevos Servicios.
• Ejecución y seguimiento de las acciones de mejoras definidas por servicio.
• Recibir, analizar y verificar las opciones de mejora y responsabilidades del servicio de análisis de calidad, con el equipo de trabajo
• Reporte de los procesos de gestión de calidad a los clientes internos (Directorio, Gerente de Negocios, Coordinadores de Servicio, entre otros).
Requisitos:
• Estudios Superiores en Administración de Empresas o carrera afín.
• Experiencia mínima de 2 años en el área de Calidad, ejerciendo el cargo específico.
• Conocimientos a nivel medio - avanzado en Excel
• Conocimiento en manejo de bases de datos en Excel.
• Conocimiento de normas de calidad ISO 9001:2015.
• Conocimiento comprobado en la industria de Contact Center
Competencias:
• Liderazgo
• Habilidades de comunicación Oral y Escrita.
• Proactividad
• Tolerancia al trabajo bajo presión
Ofrecemos:
• Contrato inicial a plazo fijo, luego indefinido (dependiendo del desempeño)
• Renta Líquida de $1.000.000+ PLAN CELULAR
**Favor anexar CV en formato Word o PDF.
Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
Años de experiencia: 2
Disponibilidad de viajar: No
Disponibilidad de cambio de residencia: No